อันนี้มิได้มโน เรื่องจริงจากบนเครื่องบิน

อันนี้มิได้มโน เรื่องจริงจากบนเครื่องบิน

ได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้โดยสารระดับแพลตินั่มของการบินไทยท่านหนึ่งระหว่างการเดินทางทริปสั้นๆในประเทศ  เป็นนักธุรกิจไทยเชื้อสายอินเดีย ท่านเดินทางบ่อยมากๆโดยเลือกบินกับการบินไทยเป็นหลัก ไม่ว่าจะต่างประเทศหรือในประเทศ จึงได้ขออนุญาตสอบถามความเห็นบางอย่างเกี่ยวกับการบินไทย มีคำตอบที่ผมสนใจมากๆเกี่ยวกับความปลอดภัยในการบิน ท่านบอกผมว่า ที่เลือกการบินไทยเป็นหลัก เพราะเห็นว่ามีความปลอดภัยสูงมาก และทำให้เห็นได้ชัดเจน ท่านได้ยกตัวอย่างให้ผมฟังอีกหลายอย่างที่ไม่ประทับใจในการดูแลเรื่องความปลอดภัยในการบินของสายการบินอื่นๆที่เป็นคู่แข่ง

ผมถามไปว่า เรื่องความปลอดภัยที่การบินไทยมีอยู่สามารถใช้เป็นจุดขายทางการตลาดได้หรือไม่ ท่านตอบว่าได้สิ โดยเฉพาะลูกค้าแบบผมๆนี่แหละ มีกำลังซื้ออยู่แล้ว ขอเรื่องความปลอดภัยมาก่อน 

อีกเรื่องนึงที่ท่านรู้สึกผิดหวังกับการบินไทยคือ ผู้โดยสารระดับโกลด์หรือแพลตินั่ม ต้องการให้พนักงานให้ความสำคัญเป็นพิเศษ ขอแค่ขึ้นเครื่องมาแล้วเข้ามาทักทายขอบคุณที่เป็นลูกค้าชั้นดีของการบินไทย แค่นี้ก็ผูกใจให้อยู่ต่อได้อีกยาว

ผู้โดยสารระดับโกลด์หรือแพลตินั่ม จะเดินทางบ่อยมากๆ และไม่ได้เรียกร้องเรื่องการบริการเต็มรูปแบบบนเครื่องเท่าใดนัก ส่วนใหญ่จะนอนหลับ อ่านหนังสือ แทบไม่ทานอะไรเท่าไหร่ แต่ขอความสงบและสะดวกเป็นหลัก ไม่เหมือนกับผู้โดยสารบิสซิเนสคลาสหรือเฟิร์สคลาสทั่วไป ที่อาจจะนานๆขึ้นเครื่องบินแต่เก็บเงินมาทั้งชีวิตเพื่อมาใช้บริการระดับสูงจากการบินไทย หรือผู้โดยสารที่อัพเกรดขึ้นมา(ทุกรูปแบบ)ที่จะใช้บริการเต็มพิกัด กินมันทุกอย่าง ดื่มจนเมามาย อย่างที่การบินไทยพยายามจะเน้นเรื่องอาหาร ผู้โดยสารอย่างนี้ โอกาสน้อยที่จะกลับมาใช้บริการอีก เพราะเรื่องค่าตั๋วเป็นปัจจัยในการเลือกใช้บริการ

ท่านบอกผมว่า ถ้าเป็นระดับแพลตินั่ม การจองตั๋วหรือการเช็คอินดีมากๆที่สนามบินสุวรรณภูมิ แต่พอขึ้นเครื่องแล้วบ่อยครั้งที่ไม่ได้รับการทรีตที่แตกต่าง มันเหมือนกับผู้โดยสารทั่วไป จึงเกิดการเปรียบเทียบทันที แล้วเดี๋ยวนี้ผู้โดยสารระดับโกลด์เยอะมากๆ เดินทางไปกลับอเมริกาสักสองรอบก็เป็นได้แล้ว(แต่เดี๋ยวนี้ทราบว่าเป็นยากขึ้น) แต่ระดับแพลตินั่มยังมีน้อยมากเป็นหลักร้อย จึงอยากจะแนะนำการบินไทยว่า ทำให้แพลตินั่มอย่างท่านแตกต่างจากระดับรองลงมาได้หรือไม่ พร้อมกับยกตัวอย่างว่า เมื่อเป็นแพลตินั่มแล้ว น่าจะมีสมนาคุณอะไรเพิ่มเติมบ้างระหว่างการเพิ่มขึ้นของไมล์เดินทางหรือคะแนนสะสม ท่านยกตัวอย่างว่า สายการบินชั้นนำของโลกจะส่งของที่ระลึกหรือสิทธิในการเดินทางลดราคามาให้แทนคำขอบคุณ อาจจะระบุเวลาในการใช้สิทธิ์ก็ได้ไม่ว่ากัน ผู้โดยสารจะใช้หรือไม่เป็นอีกเรือง แต่สิ่งที่การบินไทยได้แน่ๆจากผุ้โดยสารระดับนี้คือ BRAND LOYALTY ที่มีมูลค่าต่อเนื่องมากมายกว่าเงินที่ลงทุนไปนิดๆหน่อยๆ

สรุปได้ง่ายๆจากการพูดคุยกับลูกค้าชั้นดีท่านนี้  การจะรักษาลูกค้าชั้นดีเอาไว้ คือ เน้นประชาสัมพันธ์ความปลอดภัยในการบินและนำเสนอกระบวนการเพื่อให้ได้มาซึ่งความปลอดภัยให้บ่อยขึ้น โดยเฉพาะพนักงานFront line ที่สัมผัสใกล้ชิดกับผู้โดยสารต้องแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพในเรื่องความปลอดภัย และสร้างความรู้สึกดีๆกับลูกค้าชั้นดีมากๆโดยมอบสิทธิ์พิเศษอย่างต่อเนื่องให้ผู้โดยสาร เป็นการซื้อความรู้สึกดีๆและความเป็นแฟนพันธ์ุแท้การบินไทยเอาไว้โดยการลงทุนไม่มาก แต่ได้กลับคืนมาเยอะกว่า

ในความเห็นของผม มิใช่ว่า ผู้โดยสารของการบินไทยทั่วไป ไม่ต้องให้ความสำคัญ ลูกค้ายังไงก็เป็นพระเจ้าสำหรับเรา แต่เราก็ต้องทราบดีว่า การโฟกัสให้ตรงจุดว่า ความต่อเนื่องในการทำให้ลูกค้าชั้นดีกลับมาใช้บริการซ้ำๆมันต้องทำอย่างไร และกลุ่มลูกค้าแบบไหนที่จะสร้างกำไรให้เราอย่างต่อเนื่องและมีมาร์จิ้นกว่ากัน อันนี้น่าจะต้องดูกันอย่างจริงๆจัง และต้องรีบปรับปรุงโดยด่วน 

ถ้าทำกันจริงๆ ทำกันทั้งระบบ ลูกค้าชั้นดีจะเป็นผู้โฆษณาให้การบินไทยเองโดยไม่ต้องลงทุนไปจ้างCNN BBC TIMES หรืออะไรให้สิ้นเปลืองเกินเหตุ และการบินไทยก็จะกลับมาเทคออฟอีกครั้ง เชื่อผม

ภาพประกอบ : www.businessclassinternational.co.uk

———————————————————————————

ติดตามข่าวสารการบินและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆได้ที่ www.nuckbin.blogspot.com